Kundeklubb
Profile picture for user maja
Skrevet av
Maja Aalberg
Publisert
12. august 2020

Hvordan lykkes med kundeklubb?

De fleste butikksjefer vi snakker med har blandede følelser hva gjelder kundeklubb. Mange ser nok på kundeklubben som en betydelig kostnad både i etablering og drift. I tillegg er det enda en kanal hvor man er tvunget til å gi ytterligere rabatt og gode tilbud til kundene. Her gjelder det imidlertid å se det i et lengre perspektiv, samt se på hva man kan bruke kundeklubben til. Kundeklubben handler selvsagt i stor grad om å bygge lojalitet. Men dette kan gjøres på andre måter enn å kun gi rabatt og eksklusive tilbud; nemlig ved å tilby en fantastisk personalisert kjøpsopplevelse som overgår det konkurrentene dine kan tilby.

Kundeklubben kommer først til sin rett når du har bygget en lojal brukermasse som logger seg inn på nettstedet ditt når de skal handle. I forbindelse med registrering og tilpasning av kundeklubben så vil du plutselig sitte med nøkkelinfo som er avgjørende for å kunne tilby en god og moderne handleopplevelse. I f. eks. en skobutikk kan man spørre om kjønn og skostørrelse. Dette kan kombineres med andre data som både kjøpshistorikk (i fysisk butikk og nettbutikk) og klikk/visningshistorikk. Resultatet er at kundeklubbmedlemmer som besøker skobutikken kun ser produkter, tilbud og forslag som matcher. En kunde vil da f. eks. møte en forside som består av kun herresko som er på lager i størrelse 43. I tillegg er de merkene kunden har handlet eller sett på tidligere, vektet høyest. Det kan også foreslås skopleieprodukter basert på hvilke sko kunden kjøpte for 6 og 12 måneder siden.

Skjermdump av nettbutikk med personlig beskjed til kunden.

Kostnaden med å etablere en kundeklubb, gi introduksjonsrabatt og vedlikeholde kundemassen må derfor sees på som en investering for å kunne tilby en personalisert kjøpsopplevelse som gir økt konvertering! I tillegg er det nok ikke lenge til en personalisert kjøpsopplevelse er minimumsforventningene til en moderne netthandelskunde.

Det er også ulike syn på hva en kundeklubb egentlig er og hva den bør omfatte. Hvordan man definerer en kundeklubb og innholdet i den, vil nok variere mye fra butikk til butikk og må skreddersys til den enkeltes kundereise. Derfor har vi utviklet en egen løsning som gjør det mulig for oss å skreddersy den perfekte løsningen til hver enkelt butikk. Kundeklubb omfatter mye mer enn å sende ut nyhetsbrev!

Før du går i gang - Definer målsetningen og planlegg

Det første steget for å starte opp en vellykket kundeklubb er å definere hva en kundeklubb er for deg og din virksomhet, og hva du mener en kundeklubb bør bestå av. Hva kan du tilby dine medlemmer? Hvilke fordeler skal de få? Det tilbudet du velger bør gi kundene en fordel som gjør at de ønsker å melde seg inn i din kundeklubb. Hvordan skal du skille deg fra konkurrentene?
Det finnes et bredt spekter av løsninger - her er det viktig å tenke over hva som passer best for din virksomhet. Mange bruker eksempelvis et såkalt poengsystem, men dette betyr ikke nødvendigvis at dette er aktuelt for alle typer virksomheter. Oppfordrer virksomheten din til kortsiktige og hyppige kjøp, eller er det snakk om sjeldnere og mer langsiktige kjøp? Uavhengig av hvilken løsning du velger - tenk på at det skal være enkelt for kundene.

Videre er det viktig å tenke på hvordan du skal gjøre kundeklubben synlig i din nettbutikk. Ønsker du et stort eller lite fokus på kundeklubben? Hvor mye plass skal kundeklubben få? Et viktig poeng er at kundeklubben er synlig for kundene slik at de ser hvilke fordeler de får ved å være medlem. Alt handler om å få brukerne til å logge på, slik at du kan selge varer til unike enkeltpersoner i stedet for en stor udefinert masse.

Laptop med bilde av poengsystem for kundeklubb

Etabler en god registreringsprosess

Kundeklubben må inneholde et registreringsskjema med aktivt samtykke for innmelding. Her brukes det blant nettbutikker ulike skjema og det varierer hvor mye opplysninger som må fylles ut. Det er vanlig med avkrysningsfelt for om du ønsker tilbud og informasjon på e-post og/eller SMS. Det er viktig at det er enkelt for kundene å navigere seg frem til registreringsskjemaet i nettbutikken. Det samme gjelder for innlogging til kundeklubben. Mange foretrekker å bruke et brukerikon for innlogging i headeren på nettstedet slik at den alltid er lett tilgjengelig. 

For å lykkes med kundeklubb er det også viktig å tenke på hvordan du kan få medlemmer og ikke-medlemmer til å logge inn eller registrere seg ved check-out i nettbutikken. Det er en fordel at ikke-medlemmer også har mulighet til å registrere seg i handlekurven/kassa dersom de kjøper en vare som har medlemspris. Flere nettbutikker løser dette ved å gi kundene et valg i handlekurven/kassa om de ønsker å registrere seg eller gå videre som gjest. For å rekruttere enda flere til kundeklubben kan det også være en ide å gi ikke-medlemmer denne muligheten når de kjøper varer som ikke har medlemspris.

Tilby en god "min side"

Å ha en personlig side for medlemmene i nettbutikken er viktig for en vellykket kundeklubb. De får på denne måten en oversikt over sitt medlemskap. En slik side inneholder gjerne ulike funksjoner som personlige opplysninger, samtykker og ordreoversikt. Her kan du gjøre det enkelt for kundene å redigere sine opplysninger samt melde seg ut dersom det er ønskelig. 

Gi kundene en sømløs opplevelse i kassen

Innloggede brukere bør alltid ha enkel tilgang på informasjon om hvilke kundeklubbtilbud som er tilgjengelig, samt at det må være enkelt å benytte seg av dem. I kassen bør det være enkelt å aktivere / benytte seg av tilbudene som er tilgjengelig. Brukeren må også få enkel og god feedback på hvilke fordeler som er brukt og at man faktisk har fått den rabatten eller fordelene man har blitt lovet tidligere i handelsforløpet. Alt handler om tydelig kommunikasjon og tilrettelegging av funksjonalitet.

Kobling mellom fysisk butikk og nettbutikk

Har du fysisk butikk i tillegg til nettbutikk er det viktig å tilpasse kundeklubben deretter. Hvilken løsning fungerer både i fysisk butikk og i nettbutikken? Hvordan skape en kobling mellom disse? Mange kundeklubber gir mulighet til å benytte medlemsfordeler både i butikk og på nett ved å registrere mobilnummer i fysisk kasse eller logge inn som medlem i nettbutikken. Det er også viktig at kundene kan registrere seg som medlem i fysisk butikk. Vi har lang erfaring med å integrere ulike tredjepartssystemer for å sikre at kunden får en helhetlig opplevelse. Sørg for å gi kunden en like god opplevelse uansett hvor vedkommende starter, og ikke la tekniske begrensninger gjør prosessene vanskelige å bruke, eller vanskelig for deg å utnytte til salgsformål.

Ta kontakt med oss dersom du trenger hjelp til å utvikle eller forbedre din eksisterende kundeklubb!